Archiv 2007

Dirk Brömmelhaus aus dem Hause phone point präsentierte in seinem Vortrag an Hand von Panasonic-Produkten moderne Einsatzmöglichkeiten der Telefonie (VoIP): die Standortvernetzung, Inhouse-Kommunikation sowie die Internettelefonie. Dadurch ergeben sich organisatorische Vorteile für Unternehmen mit mehreren Standorten, z.B. ist nur eine Telefonzentrale für alle Niederlassungen erforderlich. Ebenso ist von jedem Ort unterwegs mit Hilfe des Laptops der Zugriff auf alle Systeme und Daten der Firma möglich, was die Arbeit zum Beispiel im Außendienst erheblich erleichtert. Zudem bewirkt die automatische Anrufverteilung (ACD), dass der Anrufer immer zum passenden Mitarbeiter verbunden wird.

Dirk Berlin von Bleckmann Informationssysteme stellte die Möglichkeiten des CRM vor. Die Kundenbeziehungssoftware integriert alle Informationen und Prozesse in einem Unternehmen, wodurch die Produktivität sowie die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert werden. Die CRM-Software unterstützt dabei kommunikative Aufgaben wie die Telefonie – es ist möglich, einen Kunden z.B. direkt aus dem CRM-System heraus anzurufen -, die operativen Aufgaben des täglichen Geschäfts wie auch die Analyse der Arbeitsprozesse wie das Berichtswesen, z.B. über den aktuellen Stand der Reklamationen.

Um die beiden Systeme „Telefon“ und „EDV“ miteinander zu verbinden, bedarf es einer TAPI-Schnittstelle. Ebenso können die Arbeitsprozesse eines Unternehmens (Workflows) individuell bestimmt werden. Das heißt, es wird festgelegt, wie zum Beispiel bei dem Prozess „Reklamation“ vorzugehen ist.

Bei der praktischen Vorführung erlebten die Teilnehmer, welche zusätzlichen Lösungsmöglichkeiten sich durch die Integration beider Systeme ergeben. 
So öffnet sich die CRM-Maske für den entsprechenden Kunden automatisch, wenn sein Anruf erfolgt. Der Sachbearbeiter hat auf diese Weise alle erforderlichen Kundendaten aus allen Abteilungen in kompakter Form sofort auf dem Bildschirm und kann qualifiziert reagieren. Ebenso ist es möglich, den Kunden automatisch an die richtige Abteilung bzw. den zuständigen Sachbearbeiter (z.B. Service oder Buchhaltung) weiter zu leiten.